Ouvidoria \u00e9 o setor fundamental de toda empresa, que visa n\u00e3o apenas solucionar de maneira coesa as demandas dos clientes, como tamb\u00e9m melhorar o atendimento e os tr\u00e2mites internos da empresa, reconhecendo falhas e solucionando-as.\u00a0<\/b><\/p>\n
Essa \u00e9 a defini\u00e7\u00e3o mais direta do que podemos dizer sobre o que \u00e9 uma ouvidoria. Mas voc\u00ea sabe como este setor opera e como suas fun\u00e7\u00f5es podem ajudar sua empresa a crescer?<\/span><\/p>\n Continue a leitura e aproveite para conhecer como este setor pode ajudar sua empresa!\u00a0<\/span><\/p>\n Conhecido como o “setor de reclama\u00e7\u00f5es”, a ouvidoria \u00e9 muito mais que isso. Composto por um ou mais ouvidores, dependendo de seu tamanho, a inten\u00e7\u00e3o primordial da ouvidoria \u00e9 solucionar as demandas pendentes dos clientes<\/strong>.\u00a0<\/span><\/p>\n Se um cliente chegou at\u00e9 este setor, significa que algo est\u00e1 muito bom, pode melhorar ou est\u00e1 muito ruim.\u00a0<\/span><\/p>\n De uma maneira ou de outra, \u00e9 fun\u00e7\u00e3o do ouvidor prestar um atendimento totalmente personalizado, mesmo que seja sob um script<\/em> para facilitar a compreens\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es prestadas a fim de interpret\u00e1-las mais tarde.\u00a0<\/span><\/p>\n Este atendimento deve ser n\u00e3o apenas cordial, mas neutro: o ouvidor deve manter em mente que ele n\u00e3o deve tomar partido para nenhum dos dois lados, nem do cliente e nem da empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n Isso porque, caso haja imparcialidade, a solu\u00e7\u00e3o pode n\u00e3o ser satisfat\u00f3ria e gerar problemas ainda maiores. Tudo deve ser muito bem averiguado, estudado, e cada resposta deve ser coerente com a demanda exigida.\u00a0<\/span><\/p>\n Sendo assim, uma caracter\u00edstica importante da ouvidoria \u00e9 que ela n\u00e3o \u00e9 imediata. O imediatismo, mesmo que \u00e0s vezes ajude, n\u00e3o funciona quando um caso deve ser de fato estudado para uma resolu\u00e7\u00e3o mais concreta.\u00a0<\/span><\/p>\n Assim, \u00e9 comum que prazos sejam estipulados e eles devem, tanto por parte da empresa quanto dos clientes, ser respeitados. Desta forma, \u00e9 poss\u00edvel realizar um atendimento de excel\u00eancia, funcional e n\u00e3o partid\u00e1rio.\u00a0<\/span><\/p>\n Como j\u00e1 mencionado neste texto, a ouvidoria funciona primordialmente para tr\u00eas diferentes modelos de atendimentos, todos cuidadosamente tratados pelo ouvidor respons\u00e1vel.\u00a0<\/span><\/p>\n Estes pilares s\u00e3o:\u00a0<\/span><\/p>\n N\u00e3o usado como deveria ser, muitos clientes acham que elogiar uma empresa n\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio, uma vez que ela est\u00e1 fazendo “sua obriga\u00e7\u00e3o”<\/strong> em todos os momentos.\u00a0<\/span><\/p>\n Atendimento de excel\u00eancia deve ser sim uma obriga\u00e7\u00e3o, mas dar os devidos cr\u00e9ditos ajuda a empresa em diferentes n\u00edveis. Portanto, \u00e9 necess\u00e1rio criar em nossa sociedade o h\u00e1bito de elogiar quando poss\u00edvel.\u00a0<\/span><\/p>\n Neste caso, o ouvidor registra o elogio, que pode ser para a empresa de maneira geral, para um funcion\u00e1rio espec\u00edfico entre v\u00e1rias outras op\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n Desta forma, ele consegue encaminhar tais elogios para os profissionais respons\u00e1veis, estimulando tr\u00e2mites internos como aumentos de sal\u00e1rio, maior valoriza\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios, melhoria no clima organizacional e sa\u00fade mental, al\u00e9m claro, de promo\u00e7\u00f5es.\u00a0<\/span><\/p>\n N\u00e3o apenas focado nos funcion\u00e1rios, uma marca bem avaliada cresce mais r\u00e1pido no mercado, ganha mais visibilidade e gera grandes vantagens para o mercado, como gera\u00e7\u00e3o de mais empregos e muito mais.\u00a0<\/span><\/p>\n Canal aberto para poss\u00edveis melhorias, este \u00e9 o espa\u00e7o onde os clientes podem ajudar a empresa a melhorar cada vez mais. Muitas vezes este canal \u00e9 utilizado como um aviso: o servi\u00e7o pode estar come\u00e7ando a pecar em algum ponto, sendo diretamente pontuado pelos clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n Assim, cabe ao ouvidor entender estas demandas e realizar as medidas cab\u00edveis para evitar que este problema cres\u00e7a, ou melhor, erradic\u00e1-lo. A comunica\u00e7\u00e3o entre setores \u00e9 essencial neste momento, e \u00e9 exatamente a fun\u00e7\u00e3o do ouvidor gerir estas conversas.\u00a0<\/span><\/p>\n O servi\u00e7o mais utilizado nas ouvidorias, estas reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o geralmente os \u00faltimos avisos antes de algo pior acontecer.\u00a0<\/span><\/p>\n Portanto, o Ouvidor precisa entender muito bem o descontentamento do cliente, registr\u00e1-lo e solucion\u00e1-lo da melhor maneira poss\u00edvel. Uma vez entendido, o Ouvidor poder\u00e1 come\u00e7ar a resolver esta demanda pensando sempre na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, mas sem dar absoluta raz\u00e3o a ele.\u00a0<\/span><\/p>\n Desta forma, o respons\u00e1vel do setor poder\u00e1 n\u00e3o apenas controlar melhor a situa\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m mostrar que ele ser\u00e1 a ponte entre empresa e cliente, tomando as r\u00e9deas da situa\u00e7\u00e3o e conduzindo-a at\u00e9 a solu\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n Interessante, n\u00e3o? Utilizar os benef\u00edcios da ouvidoria pode melhorar sua empresa e faz\u00ea-la crescer de maneira exponencial, sempre com um bom relacionamento com seus clientes. Aposte em quem entende do assunto para ajud\u00e1-lo, conte com a Primex<\/strong>! 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